Специалист поддержки B2B-пользователей (чат и звонки)

SMS Aero — надежный сервис SMS-рассылок с моментальной службой поддержки и интеграцией API.

Наши клиенты: онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки, а также любой бизнес со своим запросом на рассылку. Это могут быть коды авторизации, напоминание о записи в салон или на урок, уведомление о спецпредложении и многое другое.

Кого мы ищем

Нам нужен специалист с опытом в поддержке веб-сервисов или приложений от полугода.

В этой роли нам крайне важны эмпатичность и готовность к монотонной работе. Вы будете главной линией поддержки в рассылках, отвечать на входящие чаты, письма и звонки, вносить и модерировать информацию в базе. У нас есть скрипты, но наши клиенты настолько уникальны, что будьте готовы к небанальным запросам и вариативным ответам.

Ежесменно каждый эксперт отрабатывает до 25 чатов, 15 писем и 10 звонков. То есть до 400 клиентов в месяц будут довольны благодаря вам. Взамен получите заслуженные премии за высокую оценку и скорость.

В нашей компании Специалист Центра Поддержки Клиентов — ключевая роль. Клиенты выбирают наш сервис среди прочего за крутую поддержку.

Чем будете заниматься

Оказывать помощь пользователям по вопросам, возникающим у них по личному кабинету, особенностям отправки SMS, стоимости отправки, именам отправителя. Являться примером эмпатичной поддержки, предугадывать вопросы пользователей.

Ожидаемые результаты вашей работы после обучения

• Ответ в чате в течение 30 секунд с момента получения запроса от пользователя с соблюдением правил общения с пользователями, в среднем это 10 – 25 чатов в смену.
• Ответ на звонки и письма, в среднем это 5 – 10 звонков и 5 – 15 писем в смену.
• Вопросы пользователей, не требующие вовлечения разработки, юриста или бухгалтера, решены в течение 20 минут.
• Ежемесячная оценка клиентов от 4,8 до 5 баллов, количество отрицательных оценок не превышает 1 в месяц. У нас адекватный контроль качества и учитываются только оценки по некомпетентности поддержки.
• Все баги и пожелания клиентов переданы в бэклог разработки.
• Все тексты рассылок, попадающие в смену и требующие модерации, промодерированы в течение 5 минут.

Что для нас важно

• Иметь ЛЮБОЙ опыт работы не менее 5 лет. Важна общая насмотренность и опыт удаленной работы.
• Иметь опыт работы в клиентской поддержке web-сервисов и приложений от полугода.
• Базовый уровень работы в Google Документах, Таблицах, Telegram. Вы умеете в массовую замену текста, условное форматирование, можете переслать код или «Ответить с цитатой» в чате.
• Понимать принципы работы современных CRM-систем, возможно, опыт работы с Helpdesk (Jira, Omnidesk и пр). Это поможет быстрее обучиться нашим системам.
• Грамотно писать и говорить на русском языке.
• Быстро печатать, от 180 знаков в минуту.
• Уметь читать техническую документацию на английском и писать названия без ошибок.
• Обладать компьютером с ОС Windows 10 и выше или Mac, оперативкой 6 ГБ и выше, двухъядерным процессором или выше.
• Иметь стабильный интернет не менее 30 Мбит/с.

Что предлагаем взамен

• Оформление с первого дня по ТК РФ.
• Тарифная ставка в час (15 смен) + премия = 45 + 15 = 60 000 руб. в зависимости от степени достижения ожидаемых результатов.
• Полная удаленка, с вас — оборудованный хоум офис :)
• График сменный 2/2 по 12 часов с 06:00 до 18:00 МСК. Обычная загрузка 14—16 смен в месяц.
• Оплата с первого дня, обучение и бесценная поддержка тимлида поддержки и других специалистов.
• На период обучения (первые 2-3 недели) график 5/2 с 9 до 18 мск.
• Возможность работать не только по скриптам, получить много смежных знаний.
• В нашей компании были примеры, когда специалист поддержки вырос до директора.

Вам будет комфортнее, если вы умеете разговорить человека мягко «вытащить» его проблему. При этом общаетесь вежливо и тактично даже при негативном начале диалога. Идеально, если вы по тону письма можете понять, как должен быть построен ответ, «подстроиться» под состояние человека. Мы приветствуем свободу в выборе: в нужном месте поставить смайлик, пошутить в ответ на шутку пользователя. Ценно, если вы можете рефлексировать на тему «Что Я бы мог сделать иначе» или «Как сделать процесс лучше».
Вам также будет необходимо на старте «поглощать» большие объемы текста и запоминать прочитанное. ⠀

​​Этапы подбора

В течение 2-х дней мы разберем ваши сопроводительные и свяжемся, чтобы согласовать дату интервью с HR и руководителем в Google Meets.

Успешный кандидат получает оффер в течение 1 недели.