Руководитель группы технической поддержки

О компании и команде

Современная и высокотехнологичная компания, занимающаяся разработкой инновационной платформы для научных исследований, а также разработкой прикладного ПО, виртуальных тренажеров, созданием новых средств связи и исследованиями в области искусственного интеллекта, нейронных сетей и машинного обучения в поиске Руководителя группы технической поддержки.

Ожидания от кандидата

• Организация и управление командой специалистов технической поддержки 1-й и 2-й линий.
• Контроль исполнения обязанностей сотрудниками группы: консультации пользователей, настройка аккаунтов, ролевой политики, ведение видеотрансляций, диагностика и устранение неисправностей, подготовка инструкций и отчетов.
• Планирование нагрузки команды, распределение заявок и контроль сроков выполнения задач.
• Анализ эффективности работы группы, выявление слабых мест и разработка предложений по улучшению процессов.
• Участие в разработке внутренних стандартов обслуживания и правил взаимодействия с клиентами.
• Эскалация сложных технических проблем вышестоящему руководству или подразделениям разработки продукта.
• Поддержание высоких показателей удовлетворенности клиентов качеством услуг поддержки.
• Управление конфликтными ситуациями и взаимодействие с заказчиками на предмет устранения разногласий.
• Оценка профессиональных качеств членов команды, проведение аттестаций и рекомендаций по повышению квалификации.
• Работа с системой управления заявками (JIRA, Redmine и аналоги), контроль соблюдения формальных процедур фиксации обращений и отчетности.
• Мониторинг развития технологий и внедрение современных подходов к обслуживанию и поддержке пользователей.

Требования:

• Опыт успешной работы руководителем группы технической поддержки от 2х лет.
• Глубокие знания принципов организации ИТ-поддержки и понимание всех этапов жизненного цикла обращения клиента.
• Отличные навыки общения и ведения переговоров, способность разрешать конфликты и управлять сложными техническими вопросами.
• Высокий уровень организационных способностей, аналитического мышления и умения приоритизировать задачи.
• Владение принципами эксплуатации компьютерных сетей, серверного оборудования и сервисов (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, терминальный доступ, мониторинг производительности).
• Способность оперативно реагировать на критичные инциденты и координировать работу специалистов в стрессовых ситуациях.
• Наличие успешных примеров повышения качества обслуживания пользователей в предыдущие периоды деятельности.
• Хорошее знание популярных систем управления заявками (JIRA, Redmine, OTRS и аналогичные продукты).

Будет плюсом:

• Сертификация ITIL или аналогичных международных стандартов сервис-менеджмента.
• Базовые навыки администрирования операционных систем семейства Linux.
• Готовность развивать внутренние методики оценки качества поддержки и мотивации персонала.

Условия работы

• График работы руководителя будет зависеть от того, как будет выстроена работа группы (техподдержка 24/7, в том числе с ночными сменами);
• Работа в аккредитованной IT компании;
• Оформление в соответствии с ТК РФ (белая ЗП, выплаты больничных и отпускных);
• Ежегодная индексация заработной платы;
• Премия по результатам работы за квартал/год;
• ДМС-получение услуг в соответствии со стажем работы в компании;
• Организованное питание (обед, ужин – все вместе 150 руб./день) на территории компании;
• Комфортные условия труда (современные ПК, два монитора, дооснащение по просьбе сотрудника);
• Дополнительные выплаты при важных событиях в жизни (рождение ребенка, свадьба и тд);
• Подарки к праздникам для детей;
• Путевки в детские лагеря;
• Компенсация затрат на переезд, материальная помощь при аренде жилья.