Ведущий специалист клиентской поддержки (медицинский технический продукт)

О компании и команде

Наш клиент — EximMed — один из ведущих дистрибьюторов медицинской электроники в России, крупнейший поставщик систем непрерывного мониторинга глюкозы (СНМГ). Компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая.

Продукт: непрерывный мониторинг уровня глюкозы Hematonix GS1. Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы в интерстициальной жидкости.

Продукт, с которым предстоит работать, используется в гос.поликлиниках — пациенты получают его там и используют самостоятельно. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства.

Сейчас в команде запускается новое направление — служба технической поддержки пользователей, получивших такие устройства. Команда будет небольшой: всего два человека. Мы ищем специалиста технической поддержки, который возьмет на себя координационную функцию и поможет выстроить систему поддержки «с нуля»: от обработки обращений — до автоматизации и настройки внутренних процессов.

Расскажите, почему классно работать именно в вашей компании, в том проекте и в той команде, в которую вы ищете сотрудника. Простота, честность и конкретика всегда работают лучше общих фраз.

Ты нам подходишь, если:

• Ты любишь помогать людям и нацелен приносить пользу
• У тебя есть опыт работы в клиентском сервисе / технической поддержке от 2 лет — ты не боишься ручной обработки запросов, умеешь разбираться в сути проблемы, не паникуешь, если что-то идёт не по скрипту.
• Хочешь работать с продуктом в сфере здоровья / медицины
• Ты умеешь выстраивать ясную и бережную коммуникацию — с пользователями и командой. Спокойно объясняешь сложное простыми словами, умеешь быть понятным и тёплым.
• Ты внимателен к деталям, аккуратен в работе, умеешь структурировать информацию — и готов не просто “отвечать на обращения”, а выстраивать систему поддержки: замечать закономерности, описывать процессы, строить базу знаний.
• У тебя есть опыт (интерес) к выстраиванию процессов / опыт в автоматизации — ты уже делал(а) это раньше или быстро вникаешь, чтобы разобраться и предложить решение.
• Ты технически подкован(а): тебе комфортно разбираться в новых инструментах
• Ты готов(а) взять на себя координацию второго специалиста и лидировать небольшую команду (в отделе будет 2 человека) и организационные задачи — это не руководство большим отделом, но важная точка опоры внутри процесса.
• Тебе комфортно работать удалённо и самостоятельно, не теряя контакта с задачами, командой и пользователями.

Что будет преимуществом:

• Медицинское образование / опыт работы в медицинской сфере
• Опыт автоматизации процессов в технической поддержке: настройка шаблонов, внедрение чат-ботов, помощь в проектировании сценариев
• Опыт работы с медицинскими устройствами или в телемедицинских проектах
• Навык написания инструкций, описания процессов, ведения базы знаний
• Опыт взаимодействия с внешними техническими командами
• Базовый английский (переписка с производителем, L3)

Что нужно делать

На старте ты будешь сам(а) обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разобраться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации. Мы ждём, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу.

Как это устроено сейчас:

• В день поступает около 40 обращений — примерно поровну между e-mail и мессенджерами/телефоном
• 90% запросов — типовые (уровень L1)
• Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3)

Задачи на старте:

• Обрабатывать обращения от пользователей (по телефону, в мессенджерах, по e-mail)
• Вести карточки и статусы в CRM (Bitrix24)
• Отвечать на типовые и нестандартные вопросы
• Проводить первичную диагностику (уровень L1)
• При необходимости — разбираться в более сложных ситуациях (частично L2), передавать на L3

Задачи в развитии роли:

• Настраивать шаблоны, базу знаний и инструкции для пользователей
• Участвовать в автоматизации первой линии поддержки (L1)
• Сопровождать работу автоматизированной L1
• Разбираться в более сложных ситуациях (L2), передавать на L3
• Разбирать нестандартные кейсы, фиксировать новые сценарии
• Участвовать в дистанционном обучении врачей
• Координировать второго специалиста техподдержки
• Выстраивать простые внутренние процессы: стандарты, метрики, ритм, контроль

О том, почему эта позиция классная

Работа с реальной пользой Ты помогаешь людям — пациентам, (в дальшейшем — врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог.

Влияние на систему На старте ты сам обрабатываешь обращения, потом — настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации, координируешь второго специалиста. Это не про «отвечать на тикеты», а про создание работающей системы.

Зона ответственности и доверие Ты — точка опоры: задаёшь ритм, держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях — здесь важно участие, а не просто выполнение задач.

Условия работы

• Формат — полностью удаленный
• График — полный день, 5/2
• Оформление — официальное
• Оплата — 90 000 - 120 000 на руки (в зависимости от твоих скиллов и опыта)
• Испытательный срок — 1 месяц: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе

Как откликнуться

Сопроводительное письмо с заголовком: Вакансия EximMed. В нем расскажи о себе и свой опыт в поддержке (с описанием своего вклада) + укажи, почему тебе интересна эта роль

Важно: Прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать видеовизитку. Это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым.

Мы ищем не просто специалиста, а "своего" человека — поэтому внимательно подходим к выбору и особенно ценим осознанный отклик. Будем рады видеть тебя в нашей команде!