Premium Services & Support Analytics Team Lead

«Лаборатория Касперского» уже более 25 лет защищает мир от киберугроз. Более 400 миллионов пользователей выбирают наши технологии для защиты своих данных, а мы каждый день работаем над их совершенствованием. Сегодня наша команда — это более 5000 экспертов, которые работают в 59 странах мира. Все мы — обычные люди. Мы можем что-то не уметь, что-то не любить. Но вместе мы спасаем мир!

Профессиональные компетенции:

• Работа в области ИТ или ИБ более 3-х лет
• Понимание текущего состояния и трендов рынка услуг и сервисов технической поддержки, Customer Success, и профессиональных сервисов для технически сложных продуктов
• Знание ключевых показателей эффективности клиентских сервисов, их влияния на ценообразование и ресурсную модель
• Владение подходами и методологиями аналитики данных, современными инструментами работы с данными
• Письменный и устный английский язык upper-intermediate / C1 и выше (регулярная работа с региональными офисами по всему миру, чтение и составление документов, процессов, проведение встреч и вебинаров)

Является преимуществом:

• Опыт работы в направлениях product manager, service delivery manager, business development manager
• Знание корпоративного продуктового и сервисного портфолио крупнейших компаний на ИТ/ИБ рынке

Общие навыки:

• Аналитический, системный, "data-driven" подход к принятию решений
• Кросс-командное международное взаимодействие
• Управление и работа с виртуальными/проектными командами
• Самостоятельность и автономность, ориентация на конечный результат
• Управление командой 5+ человек (аналитики, сервис-менеджеры)
• Постоянное улучшение результатов и эффективности

Системы:

• Jira, Confluence
• Excel (Queries, PivotTable), PowerBI, прочие системы аналитики и BI
• Общее понимание устройства реляционных БД, кубов данных

Что будет входить в задачи:

• Область ответственности: расширенная (премиальная) техническая поддержка и профессиональные услуги для корпоративных клиентов во всех точках присутствия ЛК в мире;
• Управление портфолио профессиональных сервисов, условиями и наполнением премиальной поддержки совместно с деливери подразделениями (полный цикл: от исследования и проверки гипотез до позиционирования и запуска);
• Сбор и анализ обратной связи от бизнес подразделений, клиентов и региональных деливери команд по оказанным сервисам и услугам, выявление точек роста, повышение эффективности;
• Отслеживание рыночных трендов, генерация идей и проверка гипотез для расширения портфолио и улучшения ключевых показателей (revenue, costs, renewal, attach, churn);
• Управление P&L, ценообразованием, маржинальностью, контроль расходов на оказание технической поддержки и профессиональных сервисов, выработка и применение подходов к оптимизации;
• Поддержка и доработка методологии расчета P&L профессиональных сервисов и расходов технической поддержки;
• Координация разработки новых сервисов совместно с экспертными и техническими командами;
• Поддержка (enablement) региональных офисов по вопросам, связанным с продажей и оказанием профессиональных сервисов и расширенной ТП;
• Определение, разработка, актуализация методологии для расчета метрик (коммерческие показатели, работа технической поддержки, оказание профессиональных сервисов);
• Управление разработкой аналитических инструментов, отчетов и дешбордов для контроля метрик и KPI;
• Контроль и анализ метрик, разработка, предложение и согласование планов постоянного улучшения показателей.